Bystronic rinnova il service

Un fitto programma di opportunità per le aziende, dalla manutenzione alla formazione. Si compone così il service di Bystronic, azienda tecnologica tra le principali a livello mondiale nel settore della lavorazione delle lamiere. Ne abbiamo parlato con Roberto Nicoli, presidente del CdA della filiale italiana.

di Edoardo Oldrati e Raffaella Quadri

La progettazione e la realizzazione di macchinari e soluzioni tecniche sono il punto focale dell’attività di un costruttore di macchine, ma il suo contributo non si può fermare qui. Elemento ormai essenziale e capace di fare la differenza è la strutturazione dei servizi a corredo della fornitura di macchine. Il rapporto con la propria clientela, in tal modo, non si conclude con la vendita e la consegna del macchinario, ma prosegue in una collaborazione continuata nel tempo. L’approccio al mercato di Bystronic segue proprio questa strategia. L’azienda, che ha il quartier generale in Svizzera ma conta sedi sparse tra Europa, Asia e America, è presente sul mercato globale della lavorazione delle lamiere. A partire dal 2021, ha sviluppato un vero e proprio programma di assistenza tecnica per le imprese clienti che acquistano macchinari di grande precisione. Si chiama ByCare ed è costituito da una serie di nuovi pacchetti di servizi Bystronic.

Cambio di rotta per Bystronic

«L’idea – racconta Roberto Nicoli, managing director e presidente del CdA di Bystronic Italia – è di rinforzare, strutturare e rimodellare i pacchetti di manutenzione per rendere l’approccio al service sempre più proattivo e sempre meno reattivo». Si tratta di un nuovo modo di guardare al service, concretizzatosi attraverso due iniziative complementari che hanno preso il via, in parallelo, dal 2021: da un lato, il cambio di approccio dello staff commerciale dell’azienda sulle macchine nuove, corredate da un innovativo pacchetto di manutenzione, dall’altro, un’attività portata avanti dal service per coprire con i nuovi pacchetti anche le macchine già installate e prive di manutenzione inclusa. «Abbiamo spostato l’attenzione sul cercare di evitare i fermo macchina, introducendo già dal momento della vendita di un nuovo macchinario un pacchetto di manutenzione Bystronic Care. Grazie a questo approccio, puntiamo a prevenire che la macchina si fermi, garantendo il tempo in attività del macchinario che il cliente si aspetta». Prevenzione, dunque, piuttosto che intervento a linea ferma, evitando così i problemi e i costi annessi alla mancata produzione. ByCare però non si limita a essere semplice manutenzione, bensì è un vero programma per prendersi cura del macchinario di taglio o di piegatura presso l’azienda utilizzatrice. Oltre alla manutenzione, offre una serie di condizioni agevolate su ricambistica, tariffe di viaggio, possibilità di avere assistenza telefonica da remoto, anche con orari estesi. Un servizio ricco di possibilità che sta piacendo alle aziende. «La tecnologia e la complessità delle macchine sono molto cresciute negli anni e quindi i clienti apprezzano la possibilità di lasciare al costruttore la gestione e la manutenzione del proprio macchinario anche a livello tecnologico». Più difficoltoso è gestire l’installato, in particolare quello datato. «Abbiamo diverse migliaia di macchinari installati, alcuni che si avvicinano ai trent’anni di esercizio – spiega Nicoli – e se da un lato c’è tanto potenziale per aiutare e supportare i nostri clienti, la nostra difficoltà è riuscire a offrire un servizio allo stesso livello fornito ai macchinari più recenti, semplicemente per reperibilità di materiali, di componentistica elettronica, di ricambi».

Una nuova partnership tra clienti e Bystronic

L’approccio scelto da Bystronic è votato alla partnership: fornisce consulenza quando un’azienda deve selezionare un nuovo macchinario e le fa da partner a lungo termine se sceglie una soluzione Bystronic o se ne ha già una all’interno della propria produzione. Del resto, aggiunge l’amministratore delegato della filiale italiana, «l’obiettivo del cliente che ha investito in una macchina di fascia alta – come quella in cui si posiziona Bystronic – è assicurarsi che il proprio investimento produca. La tecnologia dei prodotti è cresciuta a un livello tale che è difficile avere operatori formati sulle ultime tecnologie e le aziende spesso non sono in grado di stare al passo delle performance delle loro stesse macchine». Tutto questo può avere un’inevitabile ricaduta economica. «Se si fermava una macchina laser CO₂ dieci anni fa, in un’ora di fermo probabilmente si perdevano 100 pezzi, mentre se si ferma una macchina fibra di ultima generazione per un’ora, la perdita di produzione può essere nell’ordine di migliaia di pezzi. Cresce anche questa consapevolezza nei nostri clienti e sono felici, quindi, di potersi appoggiare agli esperti di settore». Tanto più se la partnership di cui Nicoli parla è in grado di concretizzarsi in diversi servizi. A tale proposito Bystronic ha messo a punto una serie di prodotti service. Nel 2021, per esempio, ha sviluppato una divisione Macchine usate per il ritiro di macchine sia Bystronic sia di altro marchio. «Chiediamo al cliente di cosa abbai bisogno, che si tratti di un nostro prodotto o meno, e lo aiutiamo». E ancora, sono stati introdotti pacchetti di Upgrade macchina, che hanno avuto un grande successo: «un’azienda che abbia acquistato una macchina recente non avrà bisogno di sostituirla completamente ma potrà, in caso di necessità, aggiornarne alcuni componenti chiave, come la testa di taglio o il controllo, e portarla a un livello molto più attuale».
Tra le novità di questo nuovo approccio al service vi è il servizio 360° Customer Advisor. «Un’idea di successo», la definisce Nicoli. «Ci siamo basati su quello che nel mondo automotive succede dal concessionario quando si porta la propria automobile per un tagliando e spesso si riceve anche un report dall’officina in cui si fa un check completo del veicolo. Abbiamo applicato la stessa logica ai nostri macchinari: quando hanno l’occasione di essere presso i clienti, i nostri tecnici specializzati fanno un’ispezione del macchinario, un check completo e forniscono al cliente un report di facile e chiara lettura in cui si evidenziano la condizione del macchinario, lo stato dei principali componenti di usura, eventuali aree in cui si dovrebbe intervenire». Ancora una volta, sottolinea, un approccio proattivo. A seguito del report sarà poi l’ufficio Service Backoffice a prendere contatto con l’azienda per capire insieme, se fosse interessata, come intervenire, per esempio con upgrade o sostituzioni sui principali componenti. «In questo modo aiutiamo il cliente ad avere la situazione sotto controllo sui propri impianti e non trovarsi di fronte a situazioni inaspettate». Il nuovo servizio è applicato da subito in caso di acquisto di un macchinario nuovo, ma è suggerito anche alle aziende che acquistino un macchinario usato che necessita quindi di un’ispezione o che abbiano un macchinario datato e debbano capire in che condizioni si trovi.

Formazione con Bystronic

Il nuovo approccio del gruppo si traduce, infine, in un altro servizio sempre più importante: la Formazione in assistenza Bystronic. «È diventato davvero difficile trovare personale specializzato nell’utilizzo di macchinari di taglio o piega della lamiera» sottolinea Nicoli, che spiega come abbiano affrontato la questione da una duplice prospettiva: tecnologica e di formazione. «Innanzitutto aiutiamo i nostri clienti, che non riescono a trovare personale specializzato, semplificando il più possibile il macchinario» seguendo una logica, spiega, ormai diventata una consuetudine e che prevede la semplificazione dell’utilizzo della strumentazione a bordo macchina in programmazione. «Nell’ultimo anno abbiamo sviluppato nuove evoluzioni sul controllo macchina, già user friendly, con upgrade che hanno permesso di migliorarlo ulteriormente, e abbiamo ottimizzato anche il nostro software di programmazione». Dall’altro lato si interviene, si è detto, sull’addestramento. «Abbiamo lavorato tanto in questi ultimi anni alla formazione per i nostri clienti. Forniamo un training avanzato che, solitamente, raccomandiamo dopo sei e dodici mesi di utilizzo della macchina. Inoltre possiamo organizzare nuovi corsi operativi in caso l’operatore di macchina abbia bisogno di approfondire le proprie conoscenze, oppure il cliente abbia assunto nuovo personale e necessiti di formarlo».

Visione strategica

In definitiva, nel gruppo Bystronic a livello mondiale il service è cresciuto molto; solo nell’ultimo anno e mezzo, racconta Nicoli, sono stati assunti più di 1.000 tecnici e la filiale in Italia sta seguendo lo stesso sviluppo. «Dal momento in cui, nel 2021, la nostra riorganizzazione interna è cambiata, proprio per supportare la crescita del gruppo e prepararci per il futuro, il service è stato definito come uno dei pilastri portanti della nuova strategia. Abbiamo raddoppiato il reparto service e non è ancora abbastanza. Quest’anno, nonostante il momento di incertezza, abbiamo già in previsione di aumentare il personale di almeno un altro 10% per potenziare il numero dei tecnici attivi sul campo» in risposta a una maggiore richiesta da parte dei clienti. Infine «è stata rinforzata anche la presenza nel gruppo degli hotliner» ovvero del supporto telefonico da remoto. «Anche a livello locale, in Italia» conclude Nicoli «stiamo continuando a spingere su numerose iniziative al fine di rafforzare il team e portare sul campo tutti i prodotti service».