Focus crescente sul Service

È l’importanza crescente del Service la vera novità della filiale italiana di Gleason. Il focus sull’assistenza tecnica segue il trend impostato dalla casa madre negli Stati Uniti, dove il Presidente ricopre anche il ruolo di responsabile dell’assistenza clienti.

di Silvia Crespi

Per Gleason Sales Italia, la filiale italiana di Gleason Corporation che si occupa della vendita di macchine per la produzione di ingranaggi, l’attività di assistenza post-vendita sta diventando sempre più importante. Gleason Sales offre un’ampia gamma di servizi di manutenzione preventiva, oltre a pacchetti speciali per soddisfare le esigenze di budget di ogni azienda. Tra questi vi sono i controlli di sicurezza, il servizio di back-up dati, il servizio di assistenza in remoto (Gleason Connect®) e il servizio di rilocazione delle macchine (GleasonSafemove).

Assistenza tecnica come pilastro della strategia aziendale

La filiale italiana segue, in realtà, una tendenza in atto presso la casa madre di Rochester, nello Stato di New York. Ne abbiamo parlato con Michele Montani, Direttore Generale di Gleason Sales Italia. “Per la casa madre – spiega Montani – l’assistenza tecnica è un pilastro della strategia. Basti pensare che il nostro Presidente ricopre anche la carica di responsabile dell’assistenza, cosa abbastanza singolare nel mondo industriale.
Per il monitoraggio dello stato delle macchine e per la gestione dell’assistenza tecnica nel suo complesso sono stati sviluppati software dedicati. In passato l’attività di Service veniva gestita via telefono, mail e così via. Inoltre ogni stabilimento aveva i propri archivi.
Oggi abbiamo sviluppato un software che consente di seguire le vicende di ogni macchina installata, dalla consegna presso la fabbrica del cliente fino alla fine della sua vita utile”.
Ogni intervento sulla macchina è registrato nel sistema informativo aziendale (SAP) per trarne statistiche sulle cause più frequenti delle rotture, dei costi generati dalle stesse e così via.
Il management, grazie alla generazione di report frequenti, è informato in tempo reale dello stato delle macchine: quali sono operative e quali sono inattive.
L’intera piattaforma è stata sviluppata con SAP ed è utilizzata da ogni filiale con un accesso diretto. Inoltre, per espresso desiderio del Presidente, è disponibile un numero telefonico per le emergenze attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in ogni nazione.
“Da cinque o sei anni a questa parte – prosegue Montani – Gleason ha sposato la strategia dell’assistenza tecnica molto più rispetto al passato, adottando sistemi di gestione moderni e cercando di intensificare il supporto alla clientela in termini sia di consulenza tecnica, sia di fornitura di ricambi.
Nel caso della filiale italiana, questo approccio ha comportato sì degli investimenti (soprattutto in termini di personale e di formazione dello stesso), ma genera anche lavoro. Negli ultimi anni abbiamo raddoppiato il numero dei tecnici preposti all’assistenza e abbiamo realizzato contratti di manutenzione preventiva per più di cento macchine installate.
Oltre ad essere consistente in termini economici, il ricavo generato dal service è anche costante nel tempo e aiuta a coprire i costi della struttura.”

La vicinanza al cliente: un’altra prerogativa Gleason

Tutto ciò va di pari passo con lo sforzo di essere sempre più vicini ai clienti. Siamo oggi in grado di soddisfare richieste di assistenza tecnica anche notturna e prolungata, una richiesta che tempo fa non sarebbe stata alla nostra portata. Oggi un problema va risolto nella stessa giornata in cui sorge”.
“Il focus sul service è decisamente una prerogativa di Gleason – aggiunge Montani – e la presenza di un team di tecnici italiani, vicini al cliente, è ciò che di fatto ci distingue dalla concorrenza. La nostra squadra è formata da tecnici che hanno fino a 30 anni di esperienza “sul campo”, ai quali vengono, via via, affiancati tecnici giovani, da formare. Ma anche i tecnici più esperti continuano a ricevere formazione ogni anno. Nell’era dei sistemi 4.0, della ricerca frenetica dell’integrazione digitale, riteniamo che l’integrazione più importante sia ancora quella dell’uomo.”